Desi companiile isi imbunatatesc procesele de lucru cu efort si daruire maxime, niciun brand nu este scutit de a gresi sau de a suferi o criza de reputatie online. Crizele retelelor sociale sunt, de fapt, una dintre cele mai raspandite boli din lumea 4.0.
Crizele digitale
Web 4.0 este un catalizator care darama barierele timpului si spatiului si , datorita puterii retelelor sociale, a cuvantului in gura si a increderii acordate de utilizatori anumitor prescriptori digitali, digitalul devine un canal suplimentar, dar mai rapid decat celelalte, capabil de a crea noi scenarii de criza pentru care marcile trebuie sa fie pregatite.
Internet si crize de reputatie
Unele dintre principalele cauze care pot declansa o criza de reputatie online pentru o companie sunt:
- Zvonuri si legende urbane despre politicile companiilor, produselor sau serviciilor.
- Reclamatiile clientilor sau chiar grupurile de clienti pentru a pune presiune asupra unui anumit sector sau companie.
- Comportamentul angajatilor in retelele sociale.
- Site-uri false, hacking, brese de securitate.
- Publicatii sau actiuni neadecvate pe retelele sociale.
Prevenirea crizelor de reputatie online
Cel mai bun „vaccin” impotriva bolii crizei reputatiei digitale este ascultarea activa si monitorizarea conversatiilor de pe retelele de socializare. Ascultarea sociala va fi si cel mai bun aliat al nostru in caz de „contagiune” si raspandire in diferitele faze prin care trece o companie „infectata” pentru a-si reveni din criza.
Pasi de urmat in fata unei crize de reputatie online
1. Primul pas consta in analiza in detaliu a tipologiei crizei, a dimensiunii acesteia in medii digitale, a audientelor si a partilor interesate implicate, daca incidentul a sarit sau nu in media traditionala etc.
2. Pe baza analizei efectuate la punctul anterior se vor lua deciziile pertinente. In orice caz, exista o recomandare practic universala in orice situatie de criza: fii uman. Oferirea explicatiilor necesare, scuzele in cazul unei greseli sau regrete si explicarea masurilor care trebuie luate pentru a evita evenimente similare in viitor, sunt cateva dintre cheile strategice pentru a face fata crizei.
3. In momentele de probleme de reputatie, timpul curge impotriva marcii: cu cat este nevoie de mai mult timp pentru a da un raspuns oficial, cu atat va fi avantat mai mult flacara conversatiei si a zgomotului digital, generarea de zvonuri, meme etc.
Cu toate acestea, viteza nu ar trebui sa insemne graba. Este de preferat sa durati putin mai mult, dar sa fiti clar cum va fi gestionata criza decat sa actionati in graba. De multe ori, actionand prea repede, se realizeaza efectul opus si problema se agraveaza sau se amplifica si mai mult.
4. Atunci cand raspundeti la mentiunile primite, este necesar sa aveti o maxima clara: nu hraniti trolul. Sunt profiluri care nu sunt dispuse sa se certe, sa dialogheze sau sa asculte, ci vor doar sa maximizeze si sa profite la maximum de criza.
5. Urmarirea dupa conflict. Desi s-a rezolvat, trebuie sa fii atent si sa urmaresti un timp pentru a confirma ca este asa. Pentru a face acest lucru, putem face o urmarire prin monitorizarea cuvintelor cheie legate de conflict, pentru a sti daca ceva este comentat din nou.
6. Evaluarea crizei si incorporarea de imbunatatiri. Este timpul sa analizam tot ce s-a intamplat si sa tragem concluzii. Evalueaza cum am actionat, care a fost rezultatul final si feedback-ul pe care l-am obtinut de la utilizator. Acest lucru ne va ajuta in viitoarele crize de reputatie online.
Internetul si puterea retelelor sociale au facut ca oamenii sa isi aminteasca mult mai usor de esecul sau gestionarea defectuoasa a oricarei marci. Un simplu retweet, trimiterea unei capturi de ecran prin WhatsApp sau incarcarea continutului pe platforme precum Meneame poate face ca continutul sentimental negativ pentru o marca sa devina viral in cateva secunde si sa fie distribuit de sute si sute de utilizatori.
Transparenta, viteza si comunicare: formula pentru succes in retelele sociale
In 2010, Bryce Long, un tanar american, a comandat o pizza de la lantul Domino’s si cand a primit-o acasa, a descoperit ca era complet lipita de cutie. Avand in vedere acest lucru, a decis sa-i faca o fotografie si sa o incarce pe site-ul companiei, in special la instrumentul „arata-ne pizza ta” disponibil clientilor.
In fata plangerii, Domino’s a actionat rapid si si-a cerut scuze consumatorului de pe retelele de socializare. Presedintele companiei, Patrick Doyle, care a inregistrat un anunt cu fotografia facuta de tanar vorbind despre ce nu ar trebui sa faca o companie. In plus, Bryce Long a primit o vizita surpriza acasa de la Sam Fauster, bucatarul lantului alimentar, care i-a oferit 2 pizza si un card cu 500 de dolari.
Din acest caz putem observa trei caracteristici care ar trebui sa prevaleze in fata unei crize de reputatie online: viteza, transparenta si comunicarea. Compania nu a pierdut timpul si si-a recunoscut rapid greseala; au fost si sinceri si nu au incercat sa-si ascunda esecul, subliniind ca nimeni nu trebuie sa lucreze asa; In cele din urma, au realizat o strategie de comunicare buna, adresandu-se publicului pentru a explica ce s-a intamplat si cum au rezolvat-o.
